¿Tienes claros cuáles son los públicos con los que tu organización se relaciona y cómo? Empieza por definirlos y diseñar estrategias para cada uno de ellos

Beatriz Revilla  04 de Mayo de 2011
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Todas las organizaciones tienen su grupo o mapa de públicos de interés o públicos objetivos, también conocidos como "grupos de interés" o "stakeholders". Estos afectan a la entidad y a la vez se ven afectados por ella y por sus proyectos o actividades. Para que las relaciones fluyan correctamente entre todos es necesario cuidar de dichos públicos.

Las entidades sociales al igual que cualquier tipo de organización se relacionan cada vez con más tipos de públicos de los que en cierto modo dependen y a los que también hacen partícipes de las actividades de la organización. Es importante conocer cuáles son los intereses y necesidades de los públicos con los que nos relacionamos y qué opinión tienen acerca de nuestra organización.

Para lograr una relación de confianza y comodidad entre todos lo primero es tener claro cuáles son nuestros públicos y cómo vamos a actuar con ellos. No existe un listado estándar de públicos objetivos, cada organización tiene los suyos dependiendo de sus características, proyectos, temas de trabajo... Por ello, es importante que cada entidad tenga bien definido su mapa de públicos.

¿Cómo identificamos a nuestros grupos de interés?

Existen diferentes formas para definir a estos grupos, la Asociación Española para la Calidad (AEC) nos propone, por ejemplo, seleccionarlos según: 

  • Responsabilidad: En este grupo encajarían las personas con als que la entidad tiene responsabilidades, por ejemplo, legales, financieras, políticas, operativas...
  • Influencia: Aquí incluimos a las personas que influyen, formal o informalmente, en la organización (órganos de gobierno, padrinos...).
  • Cercanía: Son las personas que se relacionan más amenudo con la organización y con las que más confianza hay. Pueden ser tanto grupos internos, como por ejemplo los empleados o externos, como sus beneficiarios -también se consideran a veces internos, al igual que los proveedores, dependerá de la entidad-.
  • Dependencia: Son las personas que más dependen de la entidad. Como por ejemplo un usuario de un servicio.
  • Representación: Personas que representan a otras, como los líderes de opinión, representantes de plataformas de ONG, etc.

Tras valorar estos criterios y ver con quién o quiénes nos relacionamos más directamente, el siguiente paso es ver si hay relación entre los distintos grupos y cuál es esta, para poder ver qué estrategias se formulan con cada grupo. Después hay que extraer las expectativas, necesidades y requerimientos de cada grupo y compararlas con los objetivos y prioridades que la organización se plantea para cada uno de ellos. En este momento es importante hacer una jerarquización de los grupos determinando cuáles son prioritarios y cuáles no lo son tanto para la entidad.

Tras haber definido tu mapa de públicos diseña tu estrategia

Una vez recogida y analizada toda la información anterior es hora de diseñar una estrategia para los grupos objetivos. Cada grupo responderá a unos objetivos de la organización y a partir de estos se establecerán una serie de acciones dirigidas a ellos y unos indicadores para evaluar si se logran los objetivos previos.

Tanto los objetivos, como la jerarquización de grupos, como sus necesidades, las acciones diseñadas y los indicadores deberán revisarse cada cierto tiempo y en especial si la organización cambia alguna de sus políticas, su misión o sus actividades principales ya que esto afectará directamente a los grupos con los que se relaciona y podrían tanto modificar dichos grupos, como sus intereses, nuestros objetivos con ellos, etc.

Si hasta ahora no tu organización no se lo había planteado tal vez haya llegado el momento de revisar cuáles son vuestros públicos y cómo relacionarse con ellos.